さて、いきなりですが皆さん、営業の結果を大きく作用する要素ってなんだと思いますか？
答えは「ヒアリング」です。
多くの営業マンは「どうやって話すか？」を重視してしまいますが、
実は「どうやって聞くか？」の方が何倍も重要なんです。
今回は、成約率を劇的に向上させる「ヒアリング」にフォーカスし、その具体的なテクニックを解説します。
なぜヒアリングが重要なのか？
営業の本質は「お客様の課題を解決すること」です。
なので、課題を正しく把握しないまま提案しても、お客様の心には響きません。
例えば、あなたがお医者さんに診察に行ったとき、全然問診もせずに薬を処方されることはありませんよね？
もしされたとしたら、「いや大丈夫か？」「この薬は本当に自分に必要あるのか？」って思っちゃいますよね。
営業も同じで、相手の本当の悩みを知ることが、成功の第一歩です。
成約率を高める「3つのヒアリング技術」
① 「3回深掘り」する
多くの営業マンは、お客様が最初に話した悩みをそのまま受け取ってしまいます。
しかし、その表面的な悩みの奥には、より深い本音が隠れていることがほとんどです。
実践方法例
最初の質問：「今、どんなことに困っていますか？」
1回目の深掘り：「それによって、どんな影響がありますか？」
2回目の深掘り：「具体的に、どんな場面で困ってますか？」
3回目の深掘り：「その問題が解決すると、どんな理想の状態になりますか？」
この「3回深掘り」をすることで、お客様の本当の悩みやニーズが明確になります。
② 「オウム返し」で信頼を得る
人は自分の話をしっかり聞いてもらえると「この人は理解してくれている」と感じます。
相手に話を聞いてくれてるなと簡単に思ってもらえるようになるテクニックが、「オウム返し」です。
実践方法例
お客様：「最近、売上が伸び悩んでいて…」
営業：「売上が伸び悩んでいるんですね。それはどのような要因があると考えていますか？」
お客様：「商談に全然思うように入れなくて…」
営業：「商談に入れないんですね、、、 それは難しい状況ですね。そこもなにか思い当たる原因はありますか？」
こんな感じで、最初にオウム返しをすることで、相手は興味を持って聞いてくれていると思ってくれるようになり、信頼関係が深まります。
③ 「相手の言葉を要約」して確認する
お客様の思っていること、伝えたいことと、自分の認識や想像がズレていないかを確認することも、ヒアリングで非常に重要なことになります。
「自分の理解が正しいかどうか」を確認することで、
話のズレを防ぐことができる上に、お客様にこの人は真剣に自分のことを考えてくれていると認識してもらえるきっかけになります。
実践方法例
お客様の話を聞いた後、
「つまり、○○ということですね？」や「こういうことや、こんなこととかもないですか？」とお客様の話を要約・整理しましょう。
お客様が「そうです！」や、「こんなこともあるんです」と答えてくれれば、
正しくヒアリングできているということなので、その課題や、悩みを解決できる商品提案をしましょう。
もし違った場合は、お客様との認識にズレが生じていて、営業マンがわかった気になっているだけの場合も多いです。
さらに詳しくヒアリングをして、このズレを修正するようにしましょう。
こうすることで、お客様が「自分のことをしっかり理解してくれている」と感じ、成約に繋がりやすくなります。
ヒアリングの実践例
悪い例
この商品、すごくおすすめですよ！買いませんか？
はぁ・・・・・
こんなやりとりをよく、ショッピングモールとかでもよく見かけます。
でもこんなことを繰り返しているようでは、成約率は上がってきません！
なぜなら、お客様を置いてけぼりにして、自分の「売りたい」の気持ちばかり先行しているからです。
これでは、
「なぜ自分におすすめされているのか」
「なんで自分に必要なのか」
それが、お客様には全くわからないです！
良い例
今、お困りのことはありますか？
ニキビとかがあっても、綺麗にメイクできるような商品を探してます。
それはどういう背景があるんでしょう？
最近の肌荒れがひどくて、、、 肌質とか根本から解決したいんです、、
肌荒れを解決できたら、その先はどういうメイクをしたいですか？
こんな形で、そのお客様に対して「課題を解決すること」に重きを置いて進めていくんです。
そうすると、お客様からしても、
「なんで自分に必要なのか」
「自分のことを考えた上で、提案してくれている！」
そんな風に認識してくれて、自然とあなたの話や、商品提案に耳を傾けてくれるようになります。
まとめ
まず意識を変えてください。
売れる営業マンは「話し上手」ではなく「聞き上手」です！
このマインドセットをしっかりした上で、
今回紹介した3つの技術を活用し、ヒアリング力を磨けば、驚くほど成約率が上がるはずです。
①「3回深掘り」で本音を引き出す
②「オウム返し」で信頼を得る
③「要約・整理して確認」で理解のズレを防ぎ、信頼を勝ち取る
「営業の質を高めて、成約率をあげたい」という方は、ぜひマインドセットを入れ替えて、実践してみてください！
お客様との会話が、今まで以上に弾んでいるはずです！
この記事をここまで読んでいただいた皆さん！
今回も、皆さんのお悩みのお力に少しはなれたでしょうか？
少しでも皆さんの明日からの営業成績の糧になれたら嬉しいです！
しかし、成約率を上げる方法は、ヒアリングだけではありません！
成約率を上げるために、
「もっと必要なことを知りたい」
「ヒアリングはできてるのに売れない」
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